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在线知识消费成热点行业发展需规范(2)

2019-04-21 13:25栏目:产业热点

  线上线下教育也在加速融合发展。美团点评学习培训业务部公布的数据显示,过去一年,用户通过线上平台报名,再去线下实体店学习的课程,根据购买人数高低,排名靠前的细分品类分别为:音乐、美术、外语、职业技术、学前至高中(K12)素质类教育。

  “知识消费与居民消费能力、消费意愿以及供给端质量水平密切相关。”栗浩洋认为,对于主要以数字化产品和服务为主要内容的知识服务供应商来说,供给端必须做优做精,才能提高复购率,实现可持续发展。比如,数字阅读消费需要丰富选题策划、创新供给形式、增加供给内容;在线教育则需要高质量的师资保障,提供更多个性化的私人定制服务方案。

  发展势头快,行业待规范

  应尽快明确主管部门的监管职责,提高违法成本,建立完善的消费者权益保障机制

  “网络平台提供的知识很丰富,但我也栽过跟头、吃过亏。”黄卫鹏说,有些主打商业、管理类的频道或栏目,前几期课程还有干货,到了后面注水明显,“对这类课程,我果断不再续费。”

  知识服务行业发展势头很猛,但也有一些“成长的烦恼”:

  ——看起来热闹,但“含金量”不足。“十天给你一流的演说技巧”“跟随我锻炼三个月你将拥有完美身材”……这是一些知识付费平台常用的标题,实际授课内容往往质量水准差,完课率低,缺乏完整的服务规范

  ——“李逵”遇到“李鬼”,原创者合法权益受损害。黄卫鹏曾发现一个现象:有的“有声读物”课程,自己花了上百元去买,结果被朋友告知,淘宝、微信群、QQ群有翻录的课程在销售,音效差不多,却只卖几元钱。

  ——付款容易退款难,消费者权益难以得到充分保障。记者采访发现,不少用户遭遇过听了几堂课后想退款,却找不到退款界面、打售后服务电话总是打不通的情况。细看“购买须知”才发现,平台滥用规则制定权,制定了诸如“一经订阅,概不退款”等霸王条款。

  中消协投诉部主任张德志分析,从消费者投诉看,知识服务领域的问题主要有5类:无资质、虚假宣传、退费难、随意变更服务内容、不开具收费发票或提供有效凭证。据统计,2017年,全国消协组织共受理教育培训服务类投诉1.03万件,2018年上升到2.05万件,增长近1倍。

  “针对这些问题,要加大监管力度,提高违法成本。”中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为,应尽快明确主管部门的监管职责,明确行业规范,从源头上治理“高承诺、低兑现”等问题。

  “相关服务平台和机构要负起责任,改善消费体验。”栗浩洋说,比如在线教育行业应明确一定的准入资质、技术标准等,以保证基本的教育服务品质;打造个性化与差异化的教学模式,提高服务水准。

  中央党校(国家行政学院)社会和文化教研部高级经济师郭全中认为,建立完善的消费者权益保障机制,对行业长远发展很有必要。建议相关平台建立客观独立的第三方评价体系。对于发生的知识付费交易纠纷,应完善解决渠道,探索建立仲裁机制,必要时应诉诸司法程序。    

  延伸阅读

  用户更愿意为有用内容付费

  自2016年以来,知识付费在国内互联网行业迅速兴起。经过几年快速发展,知识付费领域逐渐分化,知识付费正从起初很火的商业财经、技能培养等热门领域向更多更丰富的细分领域扩展,内容的深度化、垂直化被视为知识付费行业发展的趋势。

  易观智库分析认为,知识付费热潮的兴起,一是由于居民消费结构悄然改变,发展型消费提高;二是得益于移动支付的普及,用户的付费意愿发生了转变;三是用户信息获取方式发生变化,从漫无目的的接受变为主动获取,信息选择行为更为成熟。

  然而总的看来,当下知识付费市场上的一些产品,无论是综艺节目的说话课程、快速解惑的付费问答,或是读书课程,内容多少存在浅层化等特点,往往无法满足用户深度学习的需求。

  在海量信息充斥的时代,移动支付成熟、消费需求和习惯进一步重塑,用户对优质、有价值的信息需求凸显。

  专家表示,首先,用户更愿意为有用的内容付费。能够帮助他人学习、成长的,在工作或者心理等方面获得提高的,就是有用的内容。其次,面向用户的收费内容必须深入浅出。只有不断思考如何留住用户,如何将内容做精、做优,在专业化领域打造品牌,丰富优质内容产品,提高用户黏性,才能在知识服务市场占有一席之地。

  (本报记者 罗珊珊整理) 


  《 人民日报 》( 2019年04月17日 19 版)

(责编:赵超、杨波)